Actuellement, vous disposez d' un fichier de numéros de mobiles et vous souhaitez conduire des opérations de communication par SMS. Attention, le mobile n' est pas un moyen de communication comme les autres : il est personnel, instantané, mobile et surtout intéractif. Voici donc quelques conseils pratiques qu' appliquent certains professionnels.

Communiquer régulièrement (au moins 4 fois par an) : pour habituer les clients à vos messages et surtout déceler les numéros invalides (les français changent facilement de numéros de mobiles et les opérateurs réattribuent un numéro au bout de trois mois). Un fichier trop peu utilisé se dégrade très vite.

Choisissez avec soin l' enveloppe de vos SMS : quel est votre objectif ? Que votre client ouvre le message pour le lire. Si votre marque bénéficie d' une forte notoriété, vous pouvez l'afficher sur l' enveloppe du SMS. En revanche, si votre marque ne rassure pas spontanément vos clients, ne la mettez pas sur l' enveloppe. Et si vous employez un numéro à 5 chiffres comme adresse émetteur, cela sera contre-productif : certains clients y verront une publicité non sollicitée et détruiront spontanément le message sans l'ouvrir. Choisissez de préférence comme adresse émetteur un numéro de mobile banalisé. Vos clients ouvriront 100% de vos SMS. Et si vous captez leur attention en début de message, c' est gagné.

Des abréviations : 160 caractères, c' est peu. Qq abréviations vs feront gagner 2 l' espace + entretiendront 1 certaine compliciT. Evitez le tutoiement (sauf si vous tutoyez la personne). Si vous utilisez régulièrement les mêmes abréviations, vous en tirerez un autre avantage : vos clients adopteront votre langage écrit et vous en seront reconnaissants : vous leur aurez apporté une solution très pratique.

Une formule de politesse : je suis toujours plus réceptif à un mail qui me souhaite le bonjour. Pour vos SMS, faites de même. Commencez votre message par Bonjour ou par Bjr, surtout s'ils concernent aussi des clients de plus de 30 ans. Et signez le message. Et faites figurer un numéro de téléphone.

Soignez votre présentation : utilisez les MAJUSCULES à bon escient, pour mettre en valeur l' élément IMPORTANT (évitez les messages tout en majuscule ou tout en minuscule). Testez aussi le retour à la ligne. Si vous adressez des plus de 30 ans, n' oubliez pas la ponctuation, les majuscules en début de phrase ou devant les noms propres. Et utilisez de temps en temps les caractères gras et soulignés proposés par le SMS EMS. D' une manière générale, évitez les fautes d' orthographe et de grammaire. Avec les moins de 25 ans, les règles peuvent être différentes mais faites très attention au risque de faire du « jeunisme », le client pourrait le prendre très mal. Dans une relation commerciale, chacun doit rester à sa place.

Attention aux caractères spéciaux : 20% au moins des téléphones digèrent très mal les caractères ou symboles tels que €, [, ], ê, ï, ë, .. Pas de problèmes en revanche pour é, è ou à.

Un bénéfice exclusif pour le client : quand vous dérangez un client par un SMS, il vous faut une bonne raison, ou tout au moins une « contrepartie ». Nous parlerons de « bénéfice exclusif » ( (une réduction, un chèque cadeau, une avant-première, une info..). Il renforcera l'impact du message. Si ce « bénéfice » apparaît en début de message, vous capterez plus facilement l' attention du client et il lira votre message jusqu' au bout.

Sur présentation du SMS : Si l' obtention de ce « bénéfice exclusif » nécessite la présentation du SMS, votre client conservera le message dans son mobile. Et si l' enveloppe du SMS est un numéro mobile, le client relira plusieurs fois votre message dans son menu SMS (car il ne reconnaîtra pas ce numéro), ce qui augmentera encore son impact.

Personnalisez votre message : utilisez le prénom, ou le genre et le nom en début de message. Pour un individu, voir son prénom ou son nom ne laisse jamais indifférent et renforce l' impact du message. Vous pouvez aussi différencier vos textes pour les hommes et les femmes : on ne communique pas nécessairement de la même manière sur ces deux populations. Enfin, si le numéro de mobile de votre client a été réattribué à quelqu' un d' autre, ou si vos fichiers clients sont inexacts, le destinataire réagira plus facilement au message, permettant une mise à jour de votre base client.

Le téléphone est personnel : en valorisant le téléphone, vous valorisez le client: Le téléphone est un support personnel, mais pour la moitié des français il reflète en partie le mode de vie de son détenteur : statut social pour les uns, rester à la page pour les autres, adopter les nouvelles technologies pour certains. Comme le mobile offre de nombreux formats différents de messages (SMS, EMS, MMS, WAP, etc.), si vous alternez les supports, une partie de vos clients en seront valorisés et les montreront à leurs proches. Avez-vous déjà reçu un SMS avec une sonnerie qui se déclenche à l' ouverture ? Avez-vous déjà téléchargé un chèque cadeau ?

Le téléphone est instantané: Si votre « bénéfice exclusif » est fort, et s' il est envoyé au bon moment, il déclenchera peut-être un achat d' impulsion. Avant de programmer l' envoi du SMS, choisissez le moment ou votre client sera en situation de décider d' une intention d' achat. Vous pouvez aussi mettre une date limite à votre bénéfice pour inciter à une transformation rapide. Evitez de communiquer trop longtemps à l'avance.

Le téléphone est mobile : il accompagne son détenteur. Si vous savez à l' avance dans quelle tranche horaire votre client pourra se déplacer sur votre lieu de vente (par ex trajet domicile-travail), programmez vos envois en conséquence pour créer un achat d' impulsion.

Le téléphone est intéractif : dans toute action commerciale, le plus difficile est d' attirer l' attention puis l' intérêt du client. S' il réagit positivement, le plus dur est fait. Invitez le à répondre, ou à demander plus d' information en répondant au SMS. Cela lui coûtera peu d' efforts, et vous identifierez vos cibles prioritaires.

Jouez sur l' effet viral : quel est votre objectif ? Une campagne confidentielle ou la diffusion la plus large de votre offre ? Si votre « bénéfice exclusif » s' applique à tout porteur du message, vos client les plus convaincus le diffuseront à leurs proches. Et si votre message est suprenant (un peu de technologie, ou un contenu étonnant), certains de vos clients le montreront à leur entourage. Ce double effet viral augmentera l'impact de votre campagne et facilitera le recrutement de nouveaux clients.

Traitez les réponses à vos SMS : une mine d' informations commerciales, mais aussi un moyen de savoir quel client a changé de numéro mobile. Dans tous les cas, il s' agit d' une obligation légale de proposer la désinscription à une liste de diffusion SMS, donc lisez et traitez régulièrement les réponses de vos clients.

Happy birthday to you, happy birthday to you : un grand classique du marketing direct, les messages pour souhaiter un joyeux anniversaire renforcent l' attachement du client au distributeur. Il s' agit également d' une opportunité acceptable de « prise de parole » qui permet de lisser le trafic en point de vente si vous accompagnez le message d' une promotion ou d' un chèque cadeau. A user sans modération. ET si vous ne connaissez pas la date de naissance de votre client, souhaitez lui une bonne fête.

Cocoonez vos clients les plus rentables : dans de nombreuses activités, moins de 10% des clients font 30 à 40% de l' activité ou de la marge. Identifiez-les dans une liste VIP et informez les de manière sélective (des promotions anticipées, une incitation aux achats multiples, etc.). Et formez vos équipes à recueillir systématiquement les coordonnées de ces clients VIP.

Réveillez vos clients inactifs ! : Il revient toujours moins cher de « réveiller » un client inactif que d' en recruter un nouveau. La connaissance de son profil de consommation vous permettra de cibler vos actions de réveil...Un client qui ne s' est pas manifesté depuis X mois reste un client, et le SMS, s' il est pertinent, constitue un support peu onéreux pour le faire revenir.

Invitez avec pertinence vos clients à vous donner leur numéro de mobile : un numéro de mobile est un levier pour faire de la vente additionnelle. Votre activité suppose-t-elle des rendez-vous ? Prenez bien sûr le numéro du client pour pouvoir l' informer en dernière minute. Une commande n' est pas encore prête ? Votre client est intéressé par un nouveau produit ? Votre client sollicite le service après-vente ? Pour répondre à son attente, notez son numéro de mobile?.Et demandez lui ensuite son accord pour recevoir très exceptionnellement un chèque cadeau ou une promotion par SMS?..Donnez un exemple de chèque cadeau qui ne se refuse pas.

Testez votre message avant diffusion : relisez votre message dans un mobile avant de le valider.

Pour résumer, en jouant sur différents leviers, vous pouvez améliorer le taux de retour de vos opérations de marketing par SMS. Ces principaux leviers sont :